企业VoIP“呼叫中心（CALL CENTER）”解决方案

一、概述

    随着信息网络时代的到来，Internet的应用不可阻挡地遍布社会各个领域，呼叫中心的发展也必然的与Internet相结合，充分地发挥传统通讯与现代通讯的特性，给社会带来了新的交流沟通方式，她更加快捷、更加趋于人性化。当呼叫中心在最大限度应用Internet特性时，多媒体的实现愈发显得可行而且迫切。基于Internet的IP呼叫中心（IP Contact Center）在这个时代和技术发展背景中诞生，无疑会以她特有的优势形成广阔的市场前景和产业化前景。

二、系统建设原则

    针对系统以上需求，充分考虑其安全性、稳定性的前提下，系统设计必须遵循如下原则：

²      VoIP网络电话系统在使用功能上，能最大限度地利用其原有网络带宽拨打IP电话、收发传真以及传送各种信息，节省巨额的长途电话费用；

²      在VoIP系统的网络维护管理上，其简单易操作特点，将能最大限度地少维护人员的投入，并能为技术力量薄弱的分支机构减轻负担；

²      在系统后续扩容方面，能灵活面对不同的网络构建及现有的通讯系统配置状况，真正做到最大限度兼容。

三、系统组成

    Iphone是通过Internet／Intranet等互联网络来传递语音信息的，该系统包括终端设备、网关、多点接入控制单元（MCU）和网络管理者等部分。其基本原理是：通过语音压缩算法对语音数据进行压缩编码处理，然后把这些语音数据按TCP／IP标准进行打包，经过IP网络把数据包送至接收地，再把这些语音数据包串起来，经过解码解压处理后，恢复成原来的语音信号，从而达到由互联网传送语音的目的。Iphone的核心与关键设备是IP网关。网关具有路由管理功能，它把各地区电话区号映射为相应的地区网关IP地址。这些信息存放在一个数据库中，数据接续处理软件将完成呼叫处理、数字语音打包、路由管理等功能。在用户拨打长途电话时，网关根据电话区号数据库资料，确定相应网关的IP地址，并将此IP地址加入IP数据包中，同时选择最佳路由，以减少传输时延，IP数据包经Internet到达目的地的网关。在一些Internet尚未延伸到或暂时未设立网关的地区，可设置路由，由最近的网关通过长途电话网转接，实现通信业务。系统由如下3个部分组成：

1.    IP电话网关；

2.    前置排队机；

3.    业务受理台（座席）；

各部分功能介绍如下：

  （1） IP电话网关

    企业级VoIP网关解决方案用来实现企业内部Intranet上的VoIP业务,其核心产品是企业级VoIP 网关，典型的VoIP网关一般设置于PSTN和Intranet之间，它可对PSTN线路传来的时分话音或传真信息进行分组和压缩，并将分组转换成IP数据包传送到Intranet，再通过路由器路由到目的地。

    IP电话网关负责提供IP网络和传统的PSTN接口，从而提供廉价的长途通信业务。网关可以支持多种电话线路，包括模拟电话线、数字中继线和PBX连接线路，并提供语音编码压缩、呼叫控制、信令转换、动态路由计算等功能。

    本系统IP电话网关设备采用OKI HV7000/E1 X 2；

  （2） 前置排队机

当今的呼叫中心解决方案布署在两大技术平台上：一个是传统的电话交换机，另一个是融合通信服务器。无论在哪种平台，服务器在整个解决方案中都起着重要的作用。

基于交换机的解决方案由PBX或ACD硬件平台组成，并且需要附加的服务器完成媒体（语音和/或传真）处理功能（例如：交互语音应答可自动化初始呼叫处理）。很多解决方案需要PBX所能提供的功能还更灵活的呼叫控制和更好的数据集成，因此这种情况也需要额外的计算机语音集成（CTI）服务器。这些CTI服务器实质上用于主持呼叫中心解决方案的“逻辑”，通过任意数据通信链接控制交换机。

在基于融合通信服务器的解决方案中，服务器的作用扩大了。服务器不仅要提供媒体处理功能、主持应用逻辑，还要提供核心的交换和路由功能（取代了PBX），以众多板卡级的融合通信组件将支持这些功能。

至今，大型呼叫中心仍然布署基于交换机的解决方案。这是因为企业已安装有PBX，大容量的PBX，或者因为用户认为PBX是高度可靠的平台。

与此同时，对灵活性和低成本要求较高的中小型呼叫中心都普通采用基于服务器的解决方案。多数平台由英特尔组件建成，其中包括：使用英特尔微处理器的标准大容量服务器，以及提供语音和媒体处理功能的众多英特尔板卡级产品。企业布署这些解决方案是因为它们具有下列特征：

²      大多基于开放式的标准硬件和API

²      功能齐全

²      可靠

²      可伸缩

²      易于升级

²      可以更简单、更迅速地应用新技术

²      灵活

（3） 业务受理台（座席）

完成系统业务流程，实现座席与客户通话、传真、E_MAIL联系。

四、方案比较

1、基于交换机的解决方案的特点：

u     适合于大型呼叫中心；

u     稳定可靠的平台；

u     系统扩展相对困难；

2、融合通信服务器（基于板卡式）的特点：

u     在同一平台中布署多种资源

u     在开放式环境中开发

u     功能齐全

u     可靠

u     灵活、可伸缩易于升级

u     可以更简单、更迅速地应用新技术

u     较少的投资成本

五、网络结构示意图

六、系统功能

（一）自动呼叫分配（ACD）

   自动呼叫分配系统（ACD）是现代呼叫中心有别于一般的热线电话系统和自动应答系统的重要标志，其性能的优劣直接影响到呼叫中心Inbound的效率和顾客的满意度。

    ACD系统支持多种分配策略：

1、来电抢答

2、平均分配

3、技能分配

4、最近支持分配

5、顾客优先级分配

（二）交互式语音应答（IVR）

    IVR技术是计算机技术应用于呼叫中心的产物。主要完成自动语音及流程功能。交互式语音应答是由一系列自动语音流程定义的。即常见的播音、收号、录音、转人工等。系统将商家的分类信息、用户交互信息等存放在IVR中。用户根据语音提示问题通过键入数字进入系统下一层，在支持ASR（自动语音识别）的IVR系统中还可以直接说话输入。

（三）传真服务器